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近日，著名管理實(shí)戰(zhàn)專家、國內(nèi)知名高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人、華商智業(yè)企業(yè)管理咨詢公司董事長劉春華輾轉(zhuǎn)多地授課，各地學(xué)員反響熱烈，紛紛表示在聽了劉老師的課程后，感悟良多，獲益匪淺。

     劉春華老師收到了一位企業(yè)家的反饋，他就是來自青島樂達(dá)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司的業(yè)務(wù)主管高汶楓。高先生在結(jié)課后的第二天，馬上反思復(fù)盤，把自己的心得體會(huì)整理分享給公司的同事，并表示“劉老師講課幽默風(fēng)趣，深入淺出”，劉春華老師也歡迎學(xué)員積極互動(dòng)交流，將自己的所感所思反饋給他。

      在征得高汶楓先生的同意后，劉春華老師將高先生的學(xué)習(xí)心得分享跟大家，希望每個(gè)人從中獲得自己的感悟，并做到學(xué)以致用，學(xué)有所用，學(xué)用結(jié)合。

① 峰終定律：高峰創(chuàng)造感動(dòng)；結(jié)束回想無窮。

② 120法則：超越期待，踐行“120法則”，讓客戶獲得最大的滿足和喜悅

③溝通：寒暄話、贊美話、技巧話、專業(yè)話、實(shí)在話

④投標(biāo)：決策人、使用人、影響人、組織人

⑤員工培養(yǎng)——傳幫帶：帶徒弟>培訓(xùn)>效果驗(yàn)收>出師>固化標(biāo)準(zhǔn)>帶徒弟>……（師傅徒弟利益捆綁，通過制度設(shè)計(jì)讓師傅敢于帶徒弟、愿意帶徒弟）

⑥ 團(tuán)隊(duì)“梯度”建設(shè)：12321法則：1個(gè)核心（諸葛亮），2個(gè)精英（關(guān)羽、張飛），3個(gè)骨干（趙云、黃忠、馬超），2個(gè)儲(chǔ)備（姜維、馬謖），1個(gè)淘汰（馬謖）

⑦ 目標(biāo)分解：把A分解為a1+a2+a3+a4+a5，需要注意∑(a1+…+a5)＞A, 并且≈A*(1+20%)

⑧兩書一表：崗位職責(zé)書、操作指導(dǎo)書、日清表

⑨產(chǎn)品分層：上勢產(chǎn)品、上利產(chǎn)品、上量產(chǎn)品+周邊產(chǎn)品

⑩“和光同塵，與時(shí)舒卷；戢鱗潛翼，思屬風(fēng)云。”

① 開發(fā)/維護(hù)客戶時(shí)，可以思考下客戶組織結(jié)構(gòu)內(nèi)，誰是決策人？誰是使用人？誰是影響人？從而更有針對(duì)性、更高效地開發(fā)/維護(hù)。

——決策人（采購/老板），使用人（終端用戶/發(fā)型師），影響人（發(fā)型師/財(cái)務(wù)/同行/網(wǎng)紅達(dá)人）；作為我們的客戶，影響他們的采購選擇的決策路徑/閉環(huán)是怎樣的？

② 我們的產(chǎn)品哪些是上勢產(chǎn)品（比如是否可以做時(shí)尚潮流類的男塊產(chǎn)品來造勢、引流），哪些是上量產(chǎn)品（比如各市場的傳統(tǒng)款式，如英國的HS15+中密度），哪些是上利產(chǎn)品（高端、高利潤、高周轉(zhuǎn)的產(chǎn)品；上勢、上量產(chǎn)品都是為了上利產(chǎn)品引流，這三者的目標(biāo)群體是否一致？怎樣引導(dǎo)我們的沙龍、批發(fā)客戶和我們同頻宣傳導(dǎo)流，形成病毒式營銷？我們需要提前準(zhǔn)備什么物料？備貨、產(chǎn)能、供應(yīng)鏈需要做什么調(diào)整？如果出現(xiàn)售后，怎樣妥善處理？售后-質(zhì)檢-研發(fā)/生產(chǎn)怎樣形成閉環(huán)，推薦產(chǎn)品改善/迭代、和上勢新品的推出？）

③ 隨著規(guī)模擴(kuò)大，內(nèi)部跨部門溝通協(xié)調(diào)，外部和客戶的跟進(jìn)維護(hù)，或許都可以用到寒暄話、贊美話開場，緩和/鋪墊/預(yù)熱相互關(guān)系；用技巧話、專業(yè)話，高效處理問題、對(duì)事不對(duì)人；實(shí)在話，是發(fā)自內(nèi)心的真誠，愿意幫助/感謝同事/供應(yīng)商/客戶，并非口不擇言的傷人話。

①從維護(hù)客戶的角度，峰終定律、120法則、溝通的五種話語類型都可以結(jié)合使用，為客戶創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。

②峰終定律（Peak-End Rule）：人的大腦在經(jīng)歷過某個(gè)事件之后，能記住的只有高潮和結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，過程的體驗(yàn)其實(shí)是可以被忽略的。

③峰，大概在佩戴完成后，第一次的before & after對(duì)比呈現(xiàn)出來時(shí)。這個(gè)過程除了最后有終端用戶的WOW與否的反饋，更多的還有stylist的使用體驗(yàn)，如何讓發(fā)塊易修剪，各位置參數(shù)匹配客戶需求，并最終完美呈現(xiàn)；在這個(gè)過程中，是否有來自我們的溫馨且專業(yè)的TIPS，是否還有一些額外的20%的小贈(zèng)品或服務(wù)體驗(yàn)等，從而帶給使用人、影響人、決策人120%的峰值體驗(yàn)。

④終，大概產(chǎn)生在出現(xiàn)質(zhì)量，售后問題時(shí)。如何及時(shí)、有效地處理，并給出專業(yè)的建議，改善并徹底解決客戶的后顧之憂，除此之外，再次奉上20%的額外體驗(yàn)，轉(zhuǎn)危為機(jī)，真正為客戶創(chuàng)造感動(dòng)、回想無窮。

⑤無論在峰或者終的全過程中，用寒暄話、贊美話開場、破冰、緩和/預(yù)熱；用技巧話、專業(yè)話引導(dǎo)客戶溝通需求、高效解決問題、體現(xiàn)我們的專業(yè)度；用實(shí)在話體現(xiàn)我們始終如一為客戶著想的真誠。

① 整理不同類型的話術(shù) (寒暄話、贊美話、技巧話、專業(yè)話、實(shí)在話)和案例分享；

② 適合不同類型產(chǎn)品/采購量的贈(zèng)品包，贈(zèng)品包可以考慮也設(shè)置SKU，方便揀配和業(yè)務(wù)儲(chǔ)運(yùn)間的交接;

③ TIPS小卡片/小冊(cè)子；

④ 售后提示卡（提示妥善保管，并抄寫生產(chǎn)批次號(hào)；明示售后流程）；

⑤ 適合峰值體驗(yàn)的，照片/視頻素材兌換積分機(jī)制，務(wù)求簡單；（準(zhǔn)備文字版、圖片版）

⑥ 建立售后滿意度回訪表/售后客戶反饋表，建立客戶意見反饋閉環(huán)，售后必立案，立案必分享

⑦ 適合“危機(jī)公關(guān)”解決時(shí)的“伴手禮”